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青岛市纺织纤维检验所客户服务部成立于xx年x月x日,这是一个奋发蓬勃的集体,现有成员4名,其中2名本科学历年轻人,2名高级工程师,中青搭配合理。这支团队,承担着全市纺织服装企业样品的受理及配套服务工作,实践着“创建文明窗口,争当服务先锋”的诺言,展示着“纪律严明、勤勉奋发”的团队精神风貌。几年来,窗口曾获“质监为民文明窗口”等诸多荣誉。青岛市纺织纤维检验所也先后获得青岛市文明单位、市级青年文明号、青岛市五四红旗团支部、青岛市巾帼文明岗等殊荣。
  一、规范环境建设,打造客户式服务模式
  客户服务部是直接面向企业或个人的窗口单位,代表着质量技术监督部门的形象。为了保证文明窗口建设取得显著成效,进一步提升服务水平,青岛市纺织纤维检验所十分重视窗口创建工作,年初按照所里《工作要点》,结合工作实际,规范客户服务部建设,统一了客户引导标识,大厅整体环境优雅,业务受理区、咨询辅导区、客户休息区设置合理、功能齐全,业务受理区共设置4个窗口,大厅人员统一着装,服务主动热情,业务熟练工作效率高。在日常工作中注重听取客户的意见,不断创新服务措施,通过服务问卷的形式,广泛征求广大客户的意见,以始于客户需求为导向,以终于客户满意为目标,落实服务制度,制定“客户服务部工作流程”。咨询服务岗负责引导客户检验和解答咨询,通过咨询辅导帮助客户详细了解送检流程,缓解了窗口人员的工作压力,提高了前台的工作效率;建立消费者投诉高效处理机制,体现了投诉接待工作的人文关怀;保障了客户的合法权益,对待客户提出的问题做到事事有答复、件件有回音。
  二、强化队伍建设,夯实文明服务基石
  通过开展篮球赛、书法征文活动、主题活动等多种形式的文化建设,端正窗口工作人员的工作态度和工作作风,树立团队精神,增加全员的责任感、荣誉感,增加队伍凝聚力,是文明创建的基础工作。一是广泛开展政治教育,狠抓思想道德建设。深入开展政治理论学习和思想教育,二是长期坚持开展人员的岗位培训,每月定期开展业务专题培训,针对日常业务需求,采用以老带新和自学的方式,提高全员综合素质。实施了AB岗制度,确保窗口无空岗,保证日常客户服务工作的正常开展。三是结合所里廉政教育工作方案,合理设置岗位,明确责任、兼顾制约,工作中时刻保持抵御风险的警惕性。四是建立和完善奖优罚劣、奖勤罚懒的竞争激励机制,以此调动大厅人员的争先创优意识。工作中形成赶、帮、超的良好氛围,用先进的管理手段,激发全员工作热情,从“要我工作”向“我要工作”转变,教育大厅人员牢固树立服务观,把为客户服务融入到窗口办理的各个环节。内强素质,外树形象,提高办事效率和质量。
  三、拓宽服务渠道,方便客户见实效
  为了更好地为客户服务,争取全社会对质监事业更多的理解和支持,我们正确定位于客户之间的关系,把客户满意度作为衡量服务优劣的标准。通过运用现代化服务手段,提高办税效率,增强服务功能。我们积极推行多元化服务方式,为客户提供多渠道的服务咨询。通过网络QQ群、建立公共邮箱,公开咨询电话等形式,随时接受客户的业务咨询,并为大客户建立专用作业指导书。
  四、心系质监,无私奉献
  文明优质服务的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以所兴我荣,所荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善全员的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。从不满三十岁的年轻部门负责人到五十有余的女员工,时刻站在客户服务的最前沿。在多少个日子里,加班加点变成了他们的家常便饭。他们怀着对质监事业的一片热爱之心,视每一个客户为上帝,认真、快捷、微笑为客户提供优质服务。
  “始于客户需求,归于客户遵从,终于客户满意”是我们的追求,我们将以争创“十佳文明窗口”活动为契机,秉承“心系客户,诚信在质监”的指导思想,用朴素的真诚和热情,以与时俱进的管理与服务手段,为客户提供实实在在的服务,全面树立公正、廉洁、文明、服务的质监“窗口”。

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